cryssaver

Автор книги Евгений Жигилий – владелец компании с говорящим именем «Мастер звонка» и бизнес-тренер, по - совместительству. Книга - полезное рабочее пособие для желающих преуспеть в продажах. Писал отзыв для сотрудников. Если окажется Вам полезным, тоже буду рад. Есть книги, которые дарят надежду. Надежду, которой может никогда и не было, а кто-то ее потерял. Каждый из нас может быть успешным. Что может один, то может и другой. Если кто-то может получать великолепные результаты, значит это может каждый из нас. Мы занимаемся контактами с клиентами. В этой области есть свои законы успешности, которые нужно знать. Это собственная вольная обработка моих заметок на полях, которая порой отходит от текста автора с учетом нашей специфики (коллекшн). Мы с Вами – суть продавцы. Продаем людям услугу по погашению задолженности. Наши методики работы схожи с известными техниками продаж. Надеюсь, информация будет Вам полезной! Итак, 1. Не упускайте возможностей!!!Человек, любой позвонивший, или тот, кому мы позвонили - это возможность. Нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей.Мы контактируем с людьми. Наша цель, несмотря на негативную ситуацию с долгом, все равно создать первое позитивное впечатление. По статистике 80% покупателей приравнивают поход к профессиональному продавцу к посещению дантиста. Человек, набирающий/принимающий Ваш номер, подсознательно ожидает, что Вы начнете «продавать» с первой секунды. Разочаруйте его, помогите не испугаться Вас. Не говорите о «товаре», спрашивайте о человеке. Создайте максимально позитивное впечатление: поприветствуйте, присоединитесь, задайте пару простых вопросов «или/или» и познакомьтесь. Это все что нужно для установления контакта.Сначала присоединяйся, потом отвечай – это позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что Вы услышали эти слова. (Вы обратились по адресу! Да я могу Вам пояснить о Вашей просроченной задолженности).Мы здесь для установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между банком и клиентами. Так и относитесь к своему делу!2.Будьте успешными!!!Будьте успешными, если Вы этого хотите. Пусть клиенты чувствуют это! Будьте успешными, чтобы выделиться, чтобы Вас услышали. Мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все и звучать не как все. Чтобы клиент услышал успешного человека нужно звучать в 2 раза громче и позитивнее! Правило приветствия: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании. Приветствие должно быть: позитивным, понятным, простым для восприятия, информативным, деловым. Настрой, который несет в себе голос, приобретается через работу над собой. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к Вам. У нас в голове сидит «Есть мы и они – те кто взыскивает и те кого изучают на тренингах». Никакой границы нет. Мы сами ее придумали, чтобы объяснить свои переживания, сомнения, трудности, страхи. Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа. Телефон имеет невыгодное свойство: он усугубляет звучание наших слабых сторон. Готовьте себя к работе, чтобы голос звучал уверенно, доверительно и позитивно! 3. Будьте личностью!!!Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – ресепшнист, который ничего не решает. Успешному человеку, говорящему на равных, нет потребности оправдываться и объяснять почему. Равный предлагает возможности. 4. Знайте продукт и будьте настойчивыми !!!Чем отличается настойчивость от навязчивости? Настойчивость - активное воздействие, влияние на другого человека путем общения при условии, что продавец действует уверенно и реагирует на обратную связь: это происходит от того, что он любит и знает свой продукт и свое дело и аргументирует. Навязчивость – тоже активное воздействие, и тоже влияние на другого человека путем общения, но продавец действует неуверенно и не реагирует на обратную связь, так как не все понимает в своем бизнесе, недостаточно знает и верит в продукт.Главный инструмент контакта – алгоритм (знание продукта) и скрипт. Выучите их!!! Станьте уверенными! Если вы работаете только ради денег и Вас не интересует Ваш продукт, Вы не считаете его великолепным и необходимым, вам не нравится Ваша работа, то не удивляйтесь, если Вас будут воспринимать, как навязчивого человека, просто пытающегося что-то впарить. Продайте свой продукт или услугу сначала себе, для этого досконально его изучите и выучите аргументы, и Вы будете восприниматься как уверенный человек, а значит, таким и будете.Учите скрипт не для того,чтобы говорить клиентам только его изо дня в день как робот. Учите скрипт, чтобы понимать систему. Скрипт - лишь "скелет" разговора, без Вас разговор не станет живым! Наполняйте разговор собой! 5. Слушайте клиента!Люди очень любят говорить. Порой они говорят ценные вещи. Если бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это что человеку нужно в 2 раза больше слушать чем говорить?Вопрос коллекшн – открытый вопрос, который не подразумевает ответа «да» или «нет». Закрытые вопросы – те в которых отсутствуют вопросительные слова и союз «или». Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам. Каждый из них имеет 2 варианта ответа. И вероятность услышать «нет» - 50%. Исключайте эту вероятность!Учитесь задавать открытые вопросы в разговоре. Закрытые вопросы тоже нужны, но в завершении при взятии обязательств и закрытии. 6. Любите возражения!Возражение – это хорошо. Самый тяжелый клиент – тот который молчит и кладет трубку. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит ему от нас еще что-то нужно. Самое сложное возражение – то на которое у нас нет убедительного заранее заготовленного аргумента. Что делать? Готовиться, интересоваться, учиться непрерывно! Возражение по телефону – любое субъективное мнение человека, мешающее ему согласиться на оплату. Наша цель – чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи нашей информации. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов. Если Вы заранее не готовите аргументы, то вероятнее всего Вы провалите переговоры. Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого. Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать – это то на которое у Вас нет аргумента. Всегда есть те, кто сейчас скажет нет. 7. Не унывайте!!! Все получится!Пусть нашими инструментами будут честность и изобилие. Изобилие – отсутствие страха, что Вам откажут, что у Вас не получится, что Вы проиграете. Это не безразличие, как говорят некоторые, услышавшие это понятие впервые. Это состояние, при котором Вы искренне хотите, действуете, но не нуждаетесь. Это желание заключить сделку без боязни ее потерять. Вы будете «продавать» легче и значительно больше! Это, конечно, работает только в комплексе с дисциплиной, настойчивостью, навыками общения, продаж и знанием предмета. Не принимать решений под влиянием эмоций. Ситуация – эмоция – реакция – решение – действие – результат. Наша реакция – наш единственный враг. Проактивный подход – состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые ситуациями. Будьте проактивным человеком!Все что нам может помочь в достижении цели: изобилие, настойчивость, а не навязчивость; уверенность, скрипты, вера в свой продукт или услугу, как наша услуга поможет стать клиенту богаче, успешнее. Пусть все получилось у тех, кто стремится к высоким результатам, хочет расти!!!